Amazon Connect Contact Lensは、AWSのコンタクトセンターサービスAmazon Connect向けの追加機能で、顧客とエージェントの会話を自動で分析し、顧客対応の品質向上に役立つツールです。通話内容やチャットをテキスト化し、顧客の感情を分析したり、特定のキーワードを検出することで、エージェントの対応を最適化し、顧客満足度の向上を支援します。また、クレジットカード番号などの機密情報を自動的に検出・マスキングするため、プライバシー保護にも優れています。
主な特徴
- 会話の文字起こし：通話やチャットの内容を自動的にテキスト化し、内容を後から簡単に確認・分析。
- 感情分析：顧客の感情をリアルタイムで把握し、エージェントが適切に対応できるようサポート。
- キーワード検出：特定のキーワードやフレーズを自動で検出し、コンプライアンスや顧客対応のトレンドを分析。
- 機密情報のマスキング：クレジットカード番号などを自動的にマスキングし、顧客のプライバシーを保護。
使い方の例
Contact Lensは、カスタマーサポートセンターで顧客対応の品質を向上させるために利用されます。例えば、顧客の満足度が低下しているとリアルタイムで判断でき、エージェントが即座に対応を改善することが可能です。また、トレーニングやサポートの品質管理にも役立ちます。
要するに、Amazon Connect Contact Lensは、会話内容を分析し、顧客対応の品質向上を支援するコンタクトセンター向けの強力なツールです。
