はじめに
Amazon Connectは、多彩な機能を持つクラウドベースのコンタクトセンターソリューションとして、多くの企業に採用されています。2025年6月、Amazon Connectはさらなる進化を遂げ、外部音声転送機能がアジア太平洋（シドニー、東京）、カナダ（中部）、ヨーロッパ（フランクフルト、ロンドン）で利用可能となりました。この新しい展開により、これらのリージョンのユーザーは、既存のボイスシステムとAmazon Connectをシームレスに統合し、顧客サービスの向上とコスト削減を目指すことができます。
概要
Amazon Connectの外部音声転送機能は、Amazon Connectから他のボイスシステムへの音声コールとメタデータの直接転送を可能にする機能です。これにより、公衆電話網を使わずに、Amazon ConnectのテレフォニーとIVR（対話型音声応答）システムを既存のボイスシステムと連携させることができます。この機能の追加により、企業はより効率的でコスト効果の高い顧客サービスを提供できるようになります。
詳細解説
外部音声転送の仕組み
外部音声転送は、Amazon Connectから他の音声システムへのコールを直接行うことができる機能です。これにより、通話コストを削減し、通話品質を向上させることが可能となります。この技術は、Amazon Connectの強力なルーティング機能を活用しつつ、企業の既存通信インフラとのシームレスな連携を実現します。
新たにサポートされたリージョン
この新機能は、アジア太平洋のシドニーと東京、カナダの中部、そしてヨーロッパのフランクフルトとロンドンで利用可能です。これらのリージョンに所在する企業や組織は、より広範な市場でこの革新的な機能を活用することができます。
機能の導入による改善点
外部音声転送を利用することで、企業は音声通話の伝送における効率を大幅に向上させることができます。これにより、プロセスのスピードアップと、顧客体験の向上が期待できます。また、Amazon Connectのユーザーは、この機能を活用することでカスタマーエクスペリエンス戦略を強化し、競争力を高めることができます。
利用用途・ユースケース
外部音声転送は、以下のような状況で特に有効です：
– 多国籍企業が異なる地域で統一した顧客サービスを提供する際に、複数のボイスシステムを統合することができる。
– サポートセンターの通話量が大量な場合、コストを抑えつつ高品質なサービスを提供できる。
– 通常業務において、既存のテレフォニーインフラを変更せず、Amazon Connectの導入を進めたい企業に最適。
メリット・デメリット
- メリット：
- 通話コストの削減：公衆電話網を介さないため、長距離・国際通話のコストを抑える。
- シームレスな統合：既存のボイスシステムと直接連携可能。
- 顧客サービスの質向上：音声通話の質と効率を同時に改善。
- デメリット：
- 初期設定の複雑さ：新しい設定が必要で、熟練のサポートが求められる可能性がある。
- リージョン限定：すべてのリージョンで利用可能ではないため、利用地域が限られる。
まとめ
Amazon Connectの外部音声転送機能は、企業にとって非常に有益なアップデートです。特に新たにサポートされる5つのリージョンの企業は、この機能を活用することで、コスト効率を上げ、顧客サービスを強化することができるでしょう。一方で、設定の複雑さやリージョン限定といった課題もあります。しかし、これらの課題を克服することで、企業はよりスムーズで効果的なコンタクトセンター運営を実現できるでしょう。
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