2024年12月1日、Amazon Web Services（AWS）は、Amazon Connect Contact Lensにおいて、外部音声データの統合機能を発表しました。この新機能により、コンタクトセンターの管理者は、外部の音声通話データをAmazon Connect Contact Lensに取り込むことで、会話分析や顧客体験の向上に役立てることが可能になります。
アップデートの概要
Amazon Connect Contact Lensの外部音声データ統合機能は、次のような特徴を持っています。
- 外部音声データの分析:
外部音声データをContact Lensに取り込むことで、既存の通話データと同様に、会話のトピック、感情、キーワードのトレンド分析が可能です。 - 統合的なレポート:
外部およびAmazon Connect内の音声データを一元管理し、全体的な顧客対応のパフォーマンスをモニタリングできます。 - セキュリティとプライバシー:
取り込んだ外部音声データも、Contact Lensの既存のデータと同様に、AWSのセキュリティフレームワークを使用して保護されます。 - エージェントのパフォーマンス評価:
エージェントの会話内容を外部音声も含めて評価することで、トレーニングやパフォーマンス改善に活用できます。
想定される利用用途
- マルチチャネルコンタクトセンターの統合:
複数のコンタクトセンターを運営する企業が、異なる音声データを統合して一貫した分析を実施。 - 顧客体験の向上:
顧客との通話データを総合的に分析し、顧客満足度の向上に寄与。 - エージェントのパフォーマンス監視:
外部システムから取り込んだ通話データを分析し、エージェントのトレーニングに役立てる。 - 異なる地域やチームの比較:
グローバルなコンタクトセンター運営において、地域ごとの対応パフォーマンスを比較。
メリット
- 一元化されたデータ分析:
外部データを統合することで、顧客体験とエージェントパフォーマンスを包括的に評価可能。 - コスト削減:
複数の分析ツールを使用する必要がなく、AWS Contact Lens内で全てを完結できる。 - 高精度な分析:
AWS Contact Lensの生成AIを活用し、顧客とのやり取りの洞察を効率的に得ることが可能。 - セキュリティの確保:
AWSのセキュリティフレームワークを適用し、データの安全性を維持。
デメリット
- 初期設定の手間:
外部音声データを統合するための設定に時間と労力が必要。 - コストの増加:
大量の外部データを取り込む場合、ストレージや分析のコストが発生する可能性。 - データの互換性:
外部音声データのフォーマットが適切でない場合、変換や調整が必要となる。 - リージョン制限:
現時点では一部のAWSリージョンでのみ利用可能。
まとめ
Amazon Connect Contact Lensの外部音声データ統合機能は、企業が異なるチャネルの音声データを活用して、顧客体験とエージェントのパフォーマンスを向上させるための強力なツールです。一元管理されたデータ分析により、顧客満足度を向上させるとともに、エージェントの効率的なトレーニングを実現します。ただし、初期設定やデータフォーマットの調整には注意が必要です。この新機能は、コンタクトセンター運営のモダナイゼーションに寄与する重要な一歩となるでしょう。
公式サイトはこちら: Amazon Connect Contact Lens、外部音声データの統合機能を発表
