Amazon Connect Casesでのケースリストビューにおける日付範囲フィルタのサポート

はじめに

Amazon Connectは、企業の顧客対応を効果的に管理するために設計されたクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。2025年9月から、Amazon Connect Casesに新しい機能が追加され、ケースリストビューでの日付範囲フィルタリングが可能になりました。これにより、コールセンターマネージャーやエージェントは、ケースの作成日や最終修正日を基にケースを簡単にフィルタリングし、より効率的に作業負荷を管理できます。この記事では、この新機能の詳細とその利点を詳しく説明します。

概要

Amazon Connect Casesが提供する新しい日付範囲フィルタリング機能は、ケースのリストビューで特定の期間に基づいてフィルタリングを行えるようにするものです。この機能により、ユーザーは過去30日以内に作成されたケースのフィルタリングや、過去24時間以内に修正されたケースを表示して最新の活動を監視することができます。さらには、次の2日間でのSLA違反の可能性があるケースを表示することで、早期対応や予防策を講じることが可能になります。

詳細解説

日付範囲フィルタの仕組み

日付範囲フィルタは、特定の開始日と終了日を指定することで、その期間内に作成または変更されたケースをリストアップします。この機能を利用することで、月次レポートに必要なデータの抽出や、業務効率化を図ることができます。また、フィルタをカスタマイズすることで、特定の期間について詳細に分析を行うことができるため、状況に応じた対応がしやすくなります。

具体的な使用方法

ユーザーはAmazon Connectの管理コンソールから対象のケースリストビューに移動し、フィルタ設定オプションから日付範囲を指定します。フィルタ条件を設定すると、ケースリストが自動的に更新され、指定した条件に合致する結果が表示されます。この機能は、操作性に優れており、特別なトレーニングや知識を必要としません。

利用用途・ユースケース

– コンタクトセンターのエージェントは、特定期間内の活動を追跡し、顧客サービスの質を向上させるためにフィルタリング機能を使用できます。
– コールセンターマネージャーは、月次または四半期レポートのデータ抽出を効率化し、業務決定のサポートとして利用できます。
– SLAに基づく顧客対応の迅速化を図り、潜在的な違反を早期に特定するため、予防的な措置を講じる際に有用です。

メリット・デメリット

• メリット: 効率的なデータ管理が可能になり、業務の効率化が図れます。
• メリット: 沢山のケースの中から必要な情報を瞬時に抽出可能です。
• メリット: 顧客サービスの質を向上させるための具体的な指標が得られます。
• メリット: パフォーマンス分析に役立ち、迅速な業務改善につながります。
• デメリット: フィルタ設定が複雑になりすぎると、逆に手間が増す可能性があります。

まとめ

Amazon Connect Casesの新機能である日付範囲フィルタは、コンタクトセンターの効率的な運用に大きく寄与します。ケースの管理を迅速化し、顧客対応の質を向上させるための強力なツールです。過去のデータを遡って分析し、業務改善の指標を明確にすることで、効果的な顧客サービス戦略の策定が可能になります。ぜひこの機能を活用して、顧客との接点をより良いものにしていきましょう。

考察

この機能の追加により、AWSユーザーはコンタクトセンターの運営をさらに効率的に行えるようになります。フィルタを活用することで、ただ単にケースを管理するだけでなく、より戦略的な業務改善やサービス提供が可能になります。一方で、設定が複雑にならないよう適切なフィルタ設計が必要とされます。

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