Amazon Connectのサービスレベル計算カスタマイズ機能が提供開始

はじめに

2025年10月、Amazon Connectは、サービスレベル計算をユーザーの特定のニーズに合わせてカスタマイズできる新機能を発表しました。これにより、スーパーバイザーやマネージャーは、サービス標準を満たすための時間の閾値を定義し、計算に含める連絡結果を選択することができるようになります。この機能がもたらす可能性と、その活用法について詳しく解説していきます。

概要

Amazon Connectでは、ユーザーが自社のビジネスニーズに合わせてサービスレベルの計算方法をカスタマイズできるようになりました。これにより、スーパーバイザーとマネージャーは、たとえばコールバック連絡をカウントしたり、キューで待機中に転送された連絡を除外したり、特定時間以内の短時間放棄を除外したりする設定が可能です。各種設定は分析ダッシュボードのメトリクス構成セクションから行います。この新しい機能は、Amazon Connectの提供されているすべてのAWSリージョンで利用可能です。

詳細解説

カスタマイズ可能なサービスレベル計算

Amazon Connectの新機能により、サービスレベル計算の柔軟性が大幅に向上しました。スーパーバイザーやマネージャーは、クライアントのニーズに応じて、どのタイミングでサービスレベルを達成としてカウントするかを、タイムスレッショルドに基づいて設定することが可能です。

連絡結果の選択と設定

さらに、どの連絡結果を計算に含めるかを選択できるようになりました。これは、顧客サポートのニーズにより適合するサービスレベルメトリクスを作成するのに有用です。たとえば、コールバックを含めるかどうか、キューで待機中に転送された連絡を除外するかなど、細かい調整が可能です。

短時間放棄の管理

短時間放棄とは、顧客が非常に短い待ち時間で通話を放棄することを指します。これをサービスレベル計算から除外することで、より正確なパフォーマンス評価が可能になります。カスタマイズされたタイムスレッショルドを設定することで、自社のオペレーションに合致した評価基準を持つことができます。

利用用途・ユースケース

この新機能は、以下のような場面で特に有用です：

– クライアントのニーズに合わせたパフォーマンス評価が必要なBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）企業
– サービスレベルアグリーメント（SLA）に基づく運用の効率化を目指す企業
– 異なるビジネスチャネルごとにカスタマイズされたサービスレベルを評価する必要がある企業

メリット・デメリット

• メリット:
  • サービスレベルの評価精度が向上
  • ビジネスニーズへの適合性が向上
  • ダッシュボードからの簡単な設定と管理
• デメリット:
  • 初期設定の複雑さ
  • 不適切な設定による評価バイアスのリスク

まとめ

Amazon Connectの今回の新機能は、コールセンターの運用効率を大幅に向上させる可能性を持っています。各企業が自社のニーズに合わせてカスタマイズ可能なサービスレベル計算は、運用管理者がどれだけ効果的にサービス基準を達成しているかを評価するための能力を向上させます。スーパーバイザーやマネージャーは、この新しいツールを活用し、より正確なパフォーマンス評価と、それに基づく業務改善を図ることができるでしょう。

考察

Amazon Connectのカスタマイズ可能なサービスレベル計算機能の導入は、AWSユーザーにとって大きなメリットをもたらします。この機能により、コールセンターはより柔軟で正確なパフォーマンス評価が可能となり、業務運用の効率を高めることが期待されます。企業はこの機能を利用して自社に適した評価基準を設定し、これまで以上に戦略的な意思決定を行うことができるでしょう。ただし、適切な設定を行わないと逆効果となる可能性もあり、設定には慎重を期す必要があります。

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