Amazon Connectでサービスレベル計算を柔軟にカスタマイズ

はじめに

Amazon Connectは、クラウドベースのコールセンターサービスとして、多くのビジネスにおける顧客対応を効率化しています。このたび、Amazon Connectはさらなる柔軟性を提供する新機能を追加しました。それは、サービスレベルの計算をカスタマイズできる機能です。この機能により、スーパーバイザーやマネージャーは、自社のニーズに合わせたサービスレベルメトリックを定義することが可能になります。これにより、より実態に即した顧客サービスの評価ができるようになり、改善にもつなげやすくなります。

概要

Amazon Connectの最新機能により、スーパーバイザーや管理者はサービスレベル計算を自らの基準に基づいてカスタマイズできるようになりました。具体的には、コンタクトがサービスレベルの基準を満たすための時間の閾値を設定したり、計算に含めるコンタクトの結果を選択したりすることができます。この機能は、すべてのAmazon Connectが利用可能なAWSリージョンで使用できます。

詳細解説

サービスレベルのカスタマイズ機能

この新機能によって、ユーザーはサービスレベル計算において、時間の閾値を細かく設定可能になりました。これにより、サービスレベルが実際のビジネスプロセスに合わせて調整できます。例えば、短時間で顧客が放棄したコールを計算から除外したり、コールバックの件数を別計上にしたりすることができます。

管理画面での設定方法

カスタマイズはAmazon Connectの分析ダッシュボード内のメトリック設定セクションで行われます。ここで、必要なコンタクトの結果や時間の閾値を選択することが可能です。これにより、企業は自社のサービス基準に基づいた正確なサービスレベルを算出できます。

実施例とその効果

例えば、顧客が待機中に他部署へ転送されたコンタクトや短い時間で放棄されたコンタクトを除外することを選択するケースが考えられます。このようにして計算することで、実際に必要な応答品質の向上につながる、より現実的な指標が得られます。

利用用途・ユースケース

この機能は多様なビジネスに役立つでしょう。例えば、コールセンターを運営する企業は顧客満足度を維持しながら効率的に問題解決を行うことが求められます。このカスタマイズ機能により、それぞれの業界に特化した評価基準を設定し、パフォーマンス管理に役立てることができます。さらには、柔軟な対応が求められる複雑な業界標準に適応しやすくなります。

メリット・デメリット

• メリット:
  • 柔軟性の向上によるビジネスに即した評価が可能
  • 現実的なサービスレベルメトリックの設定が可能
  • 管理者の意思決定に寄与するより詳細なデータ提供
• デメリット:
  • 設定が複雑になる可能性がある点
  • 初期設定に時間がかかる場合がある

まとめ

Amazon Connectの新たな機能により、ユーザーはサービスレベルの計算を柔軟にカスタマイズできるようになりました。これにより、企業はより正確でビジネスに即したサービス評価が可能となり、顧客満足度の維持やパフォーマンス管理の向上を実現できます。また、自社の特性に合った評価基準を用いることで、組織全体の効率化が期待されます。

考察

この機能追加は、AWSユーザーにとって非常に有益です。特に、異なるビジネス要件を持つ企業や多種多様な顧客ニーズに応えようとする企業にとっては、自社に適したサービスレベル指標を設定し、評価および改善を行う重要なツールとなるでしょう。ただし、その設定には一定の熟練が求められるため、導入前にしっかりとした計画と検証が必要です。

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