Amazon Connectがエージェントスケジュールに対するカスタム作業ラベルをサポート

はじめに

Amazon Web Services（AWS）のサービス「Amazon Connect」に新たな機能が追加されました。この度、エージェントスケジュールにカスタム作業ラベルを付けることができるようになりました。これにより、マネージャーがエージェントごとの作業を容易に把握できるようになります。また、エージェント自身もスケジュールを通じて自分の時間がどのように割り当てられているのかを把握しやすくなります。この記事では、この新機能の概要や詳細、具体的な利用方法について解説します。

概要

Amazon Connectは、カスタム作業ラベルを使ってエージェントのスケジュールをより分かりやすく管理できるようになりました。この機能により、例えば月曜日を「注文処理」、火曜日を「返品管理」、その他の日を「一般作業」といった具合に、曜日ごとに特定の作業ラベルをエージェントスケジュールに付与することが可能です。このようなカスタムラベルの導入により、マネージャーはどのエージェントがどの作業に従事しているかを簡単に特定でき、より効率的なスケジュール管理が可能になります。

詳細解説

新機能の仕組み

カスタム作業ラベルを活用することで、スケジュールの透明性を高めることができます。管理者は、曜日ごとに異なる作業ラベルを設定することが可能です。これにより、カスタムな業務カテゴリを簡単に作成し、エージェントのスケジュールに反映させることができます。

ラベル設定の手順

カスタム作業ラベルは、Amazon Connectの管理コンソールを通じて設定します。管理者は、まずラベルを作成し、それをエージェントのスケジュールに適用します。設定は、エージェント単位で行うことも、複数のエージェントに対して一括で行うことも可能です。

エージェントへの影響

エージェントは、自分のスケジュールを確認することで、どの時間帯にどのような作業を期待されているのかを正確に把握できます。これにより、自己管理能力が向上し、業務の効率化が期待できます。

利用用途・ユースケース

この機能は、特に複数の異なる業務をエージェントに割り当てているコンタクトセンターにおいて有効です。例えば、日によって異なる顧客対応を行う必要がある企業では、曜日ごとに異なる作業ラベルを設定することで、エージェントの負担を減らし、スムーズな業務遂行を可能にします。

メリット・デメリット

• メリット: スケジュール管理の効率化、エージェントの業務把握の向上、マネージャーの作業負担軽減
• デメリット: 初期設定の手間、ラベルの過多による混乱可能性

まとめ

Amazon Connectの新機能であるカスタム作業ラベルの導入は、コンタクトセンターマネージメントに新たな手法を提供します。この機能を活用することで、効率的なスケジュール管理が可能になり、エージェントの業務生産性向上に寄与します。管理者にとっては、業務分担の可視化が進み、より効果的なマネジメントが期待できます。

考察

この新機能の導入は、AWSユーザーにとって非常に効率的なスケジュール管理手法を提供します。マネージャーは、エージェントの業務を識別しやすくなり、エージェント自身も業務の透明性を享受できます。しかし、効果的に利用するためには、適切なラベルの設計と管理が求められるため、煩雑なラベル群による混乱を避ける必要があります。

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