Amazon Connectでのエージェントスケジュール遵守通知機能の新たなサポート

はじめに

Amazon Connectはクラウドベースのコンタクトセンターソリューションとして知られています。このたび、その機能にエージェントスケジュール遵守通知のサポートが追加されました。この新機能により、スーパーバイザーはエージェントが予定された活動に従っていない際に、プロアクティブに対応することが可能になります。適宜通知を受けることで、サービスレベルの低下を未然に防ぎ、スタッフのパフォーマンス向上と顧客満足度の改善が期待されます。

概要

Amazon Connectは新たにエージェントスケジュール遵守通知をサポートすることにより、エージェントがスケジュールされた活動を遵守していない場合、スーパーバイザーがそれを簡単に識別できるようになりました。この機能により、スーパーバイザーはアダーレンスのしきい値を超えたときに電子メールやテキスト通知を自動で受け取ることが可能になります。この通知は、Amazon EventBridgeを通じて実行され、リアルタイムでのビューイングが不要になります。この機能は全てのAmazon Connectエージェントスケジューリングが利用可能なAWSリージョンで提供されます。

詳細解説

エージェントスケジュール遵守通知の概要

新たにサポートされた通知機能は、エージェントがスケジュールに従っているかをリアルタイムで把握するのに役立ちます。特にスーパーバイザーが常にダッシュボードをチェックする手間が省ける点が利点です。設定されたしきい値を下回ると、自動的に通知がスーパーバイザーに送信されます。

通知ルールの設定

具体的な例として、エージェントの遵守率が15分の移動ウィンドウで85％を下回った場合に電子メールでアラートを受け取る設定が可能です。このようなルールを設定することで、スーパーバイザーは特定のアクションを迅速に取ることができ、サービスレベルの維持に貢献します。

プロアクティブな介入の重要性

遵守の低下を迅速に察知し、対応することは、顧客サービスの質を守るために不可欠です。この機能により、問題が大きくなる前に介入することができ、スーパーバイザーの生産性も向上します。

利用用途・ユースケース

– コンタクトセンターでのエージェント管理: リアルタイムでエージェントの遵守状況をモニタリング。
– サービスレベルの向上: 遵守率が低下した際に迅速に対応し、顧客満足度を維持。
– 研修やトレーニングの一環として: 通知を基にエージェントの行動をレビューし、改善ポイントを見つける。

メリット・デメリット

メリット:

• リアルタイムでのスーパーバイザーへの通知により、問題の早期発見と解決が可能。
• スーパーバイザーの管理負担が軽減され、戦略的業務にフォーカスできる。
• サービスレベルを安定して維持できるため、顧客満足度の向上が期待される。

デメリット:

• 導入に際しての設定時間とコストが必要。
• 通知が大量に発生した場合、重要度の優先順位をつける必要がある。

まとめ

Amazon Connectのエージェントスケジュール遵守通知機能は、エージェントがスケジュールに従っているかどうかをリアルタイムで把握する手段として非常に効果的です。ダッシュボードを常に監視する必要がなくなり、スーパーバイザーはエージェントパフォーマンスの改善に注力できます。この機能の結果として、顧客満足度の向上が見込まれるため、さまざまなビジネスにおいて競争力を高めることができるでしょう。

考察

この新機能は、特に大規模なコンタクトセンターにおいて声が上がっていた管理業務の効率化に貢献するでしょう。スーパーバイザーがより効果的にエージェントを管理できるようになり、リソースの最適化が期待されます。ただし、設定や運用には適切な計画が必要であり、導入前の準備も重要です。この機能をうまく活用することで、企業全体の運営業務の効率が向上することが予想されます。

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