2024年11月、AWSはAmazon Connect Contact Lensの生成AIを活用した通話後の要約機能を新たに5つのリージョンで提供開始しました。この機能は、通話後に顧客との会話内容を簡潔に要約し、迅速なフォローアップや業務効率化を支援するものです。これにより、エージェントやスーパーバイザーの作業負担が軽減され、顧客体験の向上が期待されます。
新たに対応したリージョン
以下のリージョンで、この機能が利用可能となりました：
- ヨーロッパ（ロンドン）
- カナダ（中部）
- アジアパシフィック（シドニー）
- アジアパシフィック（東京）
- アジアパシフィック（シンガポール）
既存の米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）を含め、計7リージョンでの展開です。これにより、より多くのグローバル企業がこの機能を活用できるようになりました。
生成AIを活用した通話後要約機能とは？
この機能は、Amazon Bedrockを基盤として構築されており、音声およびチャットの両方のチャネルで利用可能です。長時間の会話やチャットセッションを簡潔にまとめ、重要なポイントを要約として提供します。
主な特徴
- リアルタイム処理
通話終了後数秒以内に要約が自動生成され、エージェントがすぐに内容を確認可能。 - 品質レビューの支援
スーパーバイザーが要約を活用して、品質管理やトレーニングに役立てることができます。 - 顧客満足度向上
フォローアップ作業が迅速化されるため、顧客への応答速度が向上します。
想定される利用用途
1. コンタクトセンターの効率化
エージェントが通話内容を振り返る時間を大幅に削減でき、通話後の作業負担を軽減します。
2. 品質管理
スーパーバイザーが要約を利用して、会話内容を迅速にレビューし、品質評価や改善ポイントを特定できます。
3. 顧客満足度向上
フォローアップメールや対応が迅速化されるため、顧客満足度が向上します。
4. 業務の標準化
要約機能により、記録内容の一貫性が保たれ、業務プロセスが統一されます。
メリット
1. 業務効率の向上
エージェントが要約をすぐに確認できるため、時間を節約し、他の業務に集中できます。
2. 高精度な要約
生成AIが重要な情報を抽出し、漏れのない要約を提供します。
3. スケーラビリティ
新リージョン対応により、グローバル展開する企業でも利用可能。
4. コンプライアンスの強化
通話内容を正確に要約することで、記録保持が容易になり、法的要件への対応が進みます。
デメリット
1. 初期設定と学習コスト
新機能の導入に際して、設定やスタッフのトレーニングが必要です。
2. 言語対応の制限
すべての言語に対応しているわけではなく、地域によっては利用が制限される可能性があります。
3. コストの考慮
この機能を利用する際には追加のコストが発生する場合があり、予算の見直しが必要です。
まとめ
Amazon Connect Contact Lensの生成AIによる通話後要約機能は、コンタクトセンターの業務効率化と顧客体験の向上に寄与する強力なツールです。エージェントの作業負担軽減、迅速な品質評価、フォローアップ対応の向上により、顧客満足度の向上が期待されます。新たに5つのリージョンで利用可能となり、グローバル企業にとっての利便性も大幅に向上しました。
詳細は、公式発表ページをご覧ください。
