AWSは、Amazon Connect Contact Lensにおいて、新たにカスタムダッシュボード機能を発表しました。この機能により、カスタマーサービスの会話データから得られるインサイトを、より直感的にカスタマイズされた方法で可視化できます。これにより、企業はエージェントパフォーマンスや顧客体験を深く理解し、業務の効率化を図ることができます。
主な機能と特徴
1. カスタムダッシュボード
ユーザー固有の要件に応じて、重要な指標やデータポイントを簡単にカスタマイズできます。これにより、特定の業務目標やKPIにフォーカスしたデータ可視化が可能です。
2. 会話データの視覚化
顧客との通話内容やチャットデータのトレンド、センチメント分析、エージェントパフォーマンスをダッシュボード上で一目で確認できます。
3. 事前設定されたテンプレート
使いやすいプリセットテンプレートを活用することで、データ分析の初期設定時間を大幅に短縮できます。
4. 高度なフィルタリングと検索機能
特定の会話や期間、エージェント、顧客の属性に基づいてデータを絞り込み、迅速な意思決定をサポートします。
想定される利用用途
1. エージェントのパフォーマンス管理
各エージェントの対応速度、解決率、顧客満足度などをリアルタイムで追跡し、評価やトレーニング計画の基礎資料にできます。
2. 顧客満足度の向上
センチメント分析を利用して、顧客がどのように感じているかを把握し、迅速に問題を解決します。
3. トレンド分析
顧客の問い合わせ内容や頻度を分析して、製品やサービスの改善に役立てることが可能です。
4. 部門間でのコラボレーション
複数の部門間で統一された指標に基づいた意思決定を行えるため、チーム全体の効率向上が期待できます。
メリット
1. データ駆動型の意思決定
リアルタイムデータとカスタマイズされた指標に基づいて、迅速かつ正確な意思決定が可能です。
2. 時間の節約
プリセットテンプレートやフィルタリング機能により、データ分析にかかる時間を削減します。
3. 柔軟性の向上
カスタマイズ可能なダッシュボードにより、組織固有のニーズに合わせたデータ分析が可能です。
4. 顧客体験の向上
問題点を素早く特定し、対応することで顧客満足度を向上させます。
デメリット
1. 導入時の学習コスト
新しいダッシュボード機能を効果的に活用するには、チーム全体での学習とトレーニングが必要です。
2. 初期設定の手間
カスタマイズ機能を最大限に活用するには、適切な設定が求められます。
3. 高度な要件には追加設定が必要
標準のテンプレートでは対応できない場合、カスタム設定に時間がかかる可能性があります。
この機能が適している企業
- カスタマーサービスを提供する企業：顧客インサイトを迅速に分析して、サービスを向上させたい企業。
- エージェントの管理に課題を抱える企業：パフォーマンスをより深く理解し、効率的なチーム運営を目指す組織。
- 複数部門でデータを共有したい企業：統一されたデータに基づき、全社的なコラボレーションを促進したい企業。
公式情報へのリンク
詳しくは、公式ページをご覧ください： Amazon Connect Contact Lens カスタムダッシュボードの詳細
